+7 927 048-04-77 Бесплатный урок
Удержание учеников Скайпрог
Скайпрог · памятка администратора

Удержание учеников: что делаем и когда

Привлечь нового ученика стоит нам в разы дороже, чем удержать того, кто уже учится. Родитель уходит не тогда, когда говорит «мы уходим», а раньше: когда ребёнок начинает пропускать, когда родитель не понимает, за что платит, когда ему никто не звонит. Наша задача — замечать это раньше и действовать первыми.

СкайХаб · как это будет работать

Система ставит задачи и готовит тексты, вы разговариваете с родителями

Всё, что описано в памятке ниже, СкайХаб напоминает сам, с готовым текстом и подставленными данными. Звонок и разговор остаются за вами.

1«Путь ученика» в карточке клиента

Восемь шагов из памятки галочками: приветствие, звонок после 1-го урока, сообщение после 3-го, отчёты за месяц, защита, продление, опрос. Сразу видно, что сделано, что просрочено и что впереди.

2Задачи ставятся сами, текст уже готов

  • Оплата первого абонемента → задача «Приветствие» на час. Готовый текст с именами ребёнка и родителя, расписанием, адресом филиала, наставником и ссылкой на дневник. Кнопка «Скопировать», после этапа 8 — «Отправить в MAX».
  • Первый урок проведён → задача «Звонок» на вечер или до 12:00. Форма: 4 вопроса и галочка «зашёл в кабинет». Отметили хоть одно сомнение — ученик в листе риска, управляющему приходит push. Сомнение в наставнике помечается отдельно.
  • 3-й урок проведён → наставнику задача «2–3 предложения о прогрессе», затем администратору — отправить родителю.
  • За 7 дней до конца абонемента → задача «Звонок продления» со скриптом и темой следующего модуля из программы.
  • За неделю до конца модуля → задачи «Пригласить на защиту» и «Напомнить за день».

3Отчёт за месяц собирается сам

Посещаемость, оценки, темы и комментарии берутся из дневника. Наставник дописывает одну-две строки о том, что сделал ребёнок, администратор отправляет.

4Контроль

  • Урок проведён, а комментария ученику нет → вечером push наставнику.
  • Раз в неделю у администратора список «Пустые кабинеты».
  • Родитель не заходил в дневник 30 дней → задача «Потерявшийся» с готовым сообщением.
  • СМС с кодом не дошло → подсказка проверить номер в карточке.

5Опрос 1–10 в ноябре и марте

Приходит родителям в дневник.

  • 6 и ниже → задача руководителю филиала позвонить в течение 2 дней.
  • 9–10 → родителю показывается кнопка «Оставить отзыв» со ссылкой на 2ГИС или Яндекс нужного филиала.

6Отчёты и KPI

Сколько шагов выполнено вовремя и сколько учеников в листе риска.

Что не автоматизируется: сам звонок и разговор. СкайХаб напоминает, даёт текст и записывает ответы, но звонит администратор.

До этапа 8 (MAX через Wazzup) сообщения сами не отправляются — используйте кнопку «Скопировать».

Часть 1

Первые 30 дней нового ученика

Самый опасный период: большинство уходов случается именно в первый месяц.

День оплатыАдминистратор, в течение часа

Приветственное сообщение

К сообщению обязательно прикрепляем видеоинструкцию по личному кабинету.

Шаблон · мессенджер
[Имя родителя], добро пожаловать в Скайпрог! 🎉 Очень рады, что [Имя ребёнка] теперь с нами. Вот всё, что пригодится: 📅 Расписание: [дни, время] 📍 Филиал: [адрес] 👩‍🏫 Наставник: [имя наставника] 💻 Личный кабинет: [ссылка]. Чтобы войти, введите свой номер телефона, на него придёт СМС с кодом. Там будут посещаемость, оценки, темы уроков и комментарии наставника после каждого занятия. 🎥 Прикрепляем короткое видео: в нём показано, как войти в личный кабинет и где что смотреть. Посмотрите, пожалуйста, это займёт пару минут. 🔁 Если пропустите урок, занятие не сгорает, его можно отработать. Просто напишите мне. Если появятся любые вопросы, пишите сюда, я на связи. До встречи на занятии! [Имя администратора] 📎 [Видеоинструкция по личному кабинету]
После 1-го урокаАдминистратор, вечером или до 12:00 следующего дня

Звонок-опрос

Не дозвонились — сообщение и повторный звонок в течение дня.

Начало разговора
«[Имя родителя], здравствуйте! Это [имя], администратор Скайпрог. Звоню узнать, как прошло первое занятие у [Имя ребёнка]. Буквально пара вопросов, хорошо?»

Задаём четыре вопроса:

  1. «Что [Имя ребёнка] рассказывал дома после занятия?»
  2. «Как ему наставник [имя наставника]? Понравилось, как он(а) объясняет?»
  3. «Что понравилось больше всего? А было ли что-то сложное или непонятное?»
  4. «Удобно ли вам время и дорога до филиала?»
Показываем личный кабинет
«Хочу ещё показать вам личный кабинет, чтобы вы всегда видели, как дела. Вы уже заходили, успели посмотреть видеоинструкцию? [Если нет:] Давайте прямо сейчас, это минута. Откройте ссылку, которую я присылал(а), и введите свой номер телефона. Сейчас придёт СМС с кодом… Пришло? Отлично. Вот здесь посещаемость, здесь оценки и темы, а здесь наставник пишет комментарий после каждого урока. Сегодняшний комментарий уже там. Если что-то забудете, в видео, которое я присылал(а), всё показано».

Если СМС не приходит — проверить, тот ли номер внесён в систему, и сразу исправить.

Завершение
«Если что-то будет беспокоить, пишите мне в любое время. Хорошего вечера!»
В CRMОтветы на все четыре вопроса и зашёл ли родитель в кабинет.
Есть хоть одно сомнение («было скучновато», «наставник какой-то строгий», «далеко ездить», «не очень понял») — ученик сразу попадает в лист риска, сообщаем руководителю филиала. Сомнение по наставнику — руководитель филиала в тот же день обсуждает это с наставником.
После 3-го урокаПишет наставник, отправляет администратор

Сообщение о прогрессе

2–3 предложения от наставника + фото или скриншот проекта.

Шаблон · мессенджер
[Имя родителя], добрый день! Делимся успехами [Имя ребёнка] 🙂 [Конкретно, что сделал: «За три занятия Артём сделал свой первый уровень в игре, персонаж уже прыгает по платформам. Хорошо разобрался с циклами»]. [Над чем работаем: «Сейчас тренируем координаты, на следующем занятии будем добавлять врагов»]. Наставник [имя] отмечает, что [что-то хорошее про ребёнка: «он очень внимательно доводит задачи до конца»].

Писать только конкретно. «Всё хорошо, молодец» не работает: родитель должен почувствовать, что наставник знает именно его ребёнка.

Перед 1-м продлениемАдминистратор

Звонок продления

За 7 дней до окончания абонемента. Скрипт — в Части 2.

Часть 2

Регулярная работа со всеми учениками

Каждый урокНаставник; проверка — администратор раз в неделю

Личный кабинет заполнен в тот же день

Посещаемость, оценка, тема и короткий комментарий.

Пустой кабинет хуже, чем никакого: родитель заходит, ничего не видит и решает, что за ребёнком никто не следит.

Последняя неделя месяцаПишет наставник, отправляет администратор

Письменный отчёт каждому родителю

Шаблон · мессенджер
[Имя родителя], здравствуйте! Итоги месяца у [Имя ребёнка] 📊 ✅ Посещаемость: [8 из 8 занятий] 🛠 Что сделал за месяц: [конкретный проект] 📈 Чему научился: [1–2 навыка] 🎯 Над чем работаем дальше: [1 пункт] 📅 Что впереди: [«через 2 недели защита проекта модуля Roblox, обязательно приходите!»] [Фото или видео проекта] Все оценки и комментарии наставника — в личном кабинете. Если есть вопросы к наставнику, пишите, передам.
Конец модуляАдминистратор + наставник

Защита проекта

  • За неделю: личное приглашение родителю сообщением, за день — напоминание.
  • На защите: администратор встречает родителей, фото каждого ребёнка с проектом.
  • Вечером: фото или видео родителю, сертификат за модуль (бумажный на защите или электронный).
  • Не смог прийти: отправляем видео защиты ребёнка.
За 7 дней до конца абонементаАдминистратор

Звонок продления

Скрипт звонка
«[Имя родителя], здравствуйте! У [Имя ребёнка] через неделю заканчивается абонемент. Хочу рассказать, что дальше: [что будет в следующем модуле]. Как вам первые [месяц / три месяца]? Всё ли устраивает?»
  • Всё хорошо — предлагаем продление, напоминаем про выгоду длинного абонемента и Яндекс Сплит.
  • Звучат сомнения — работаем по регламенту оттока.
Ноябрь и мартАдминистратор, всем родителям

Опрос удовлетворённости

Шаблон · мессенджер
[Имя родителя], нам важно ваше мнение 🙏 Оцените, пожалуйста, от 1 до 10: насколько вы готовы порекомендовать Скайпрог друзьям? И одной фразой: что нам улучшить?
  • 6 и ниже — в течение 2 дней звонит руководитель филиала.
  • 9–10 — просим оставить отзыв в 2ГИС или Яндексе (ссылка на нужный филиал).
Часть 3

Личный кабинет

Кабинет удерживает, только если родитель в него заходит. Вход — по номеру телефона и коду из СМС.

  • Правило 1Подключаем в первый деньВ приветственном сообщении ссылка, пояснение про вход по СМС и прикреплённая видеоинструкция. В CRM и в кабинете должен стоять тот номер, которым пользуется родитель. Если родителей двое, по возможности добавляем оба номера.
  • Правило 2Помогаем войти на звонкеПосле первого урока, если родитель ещё не заходил, — входим вместе прямо во время разговора.
  • Правило 3Заполнен в день урокаНаставник заполняет кабинет в тот же день. Без исключений.
  • Правило 4Ссылаемся на кабинет«Комментарий наставника уже в кабинете», «Оценки за месяц можно посмотреть в кабинете».
  • Правило 5Раз в месяц ищем «потерявшихся»Кто не заходил месяц — личное сообщение с конкретикой из кабинета, напоминание, как войти, и повторно видеоинструкция.
Самопроверка

Проверьте себя

Ответьте в уме, потом откройте ответ.

Что обязательно прикрепить к приветственному сообщению?

Видеоинструкцию по личному кабинету.

Когда звоним после первого урока?

В тот же вечер или на следующий день до 12:00. Не дозвонились — сообщение и повторный звонок в течение дня.

Какие четыре вопроса задаём на этом звонке?

1) Что ребёнок рассказывал дома. 2) Как ему наставник. 3) Что понравилось и что было сложно. 4) Удобно ли время и дорога.

Родитель сказал: «Наставник какой-то строгий». Что делаем?

Ученик в лист риска, сообщаем руководителю филиала, и руководитель в тот же день говорит с наставником.

Родителю не приходит СМС для входа в кабинет. Что делаем?

Проверяем, тот ли номер внесён в систему, и сразу исправляем.

Почему «Всё хорошо, молодец» — плохое сообщение о прогрессе?

Оно не конкретное. Родитель должен увидеть, что наставник знает именно его ребёнка: что сделал, над чем работаем, что получается хорошо.

За сколько дней до конца абонемента звоним о продлении?

За 7 дней.

Родитель поставил 5 в опросе. Кто и когда звонит?

Руководитель филиала, в течение 2 дней.

Скайпрог · регламент удержания, части 1–3. Работа с оттоком и еженедельный контроль — в отдельном разделе регламента.
Made on
Tilda